ENCORE UNE FOIS…. ENCORE UNE FOIS…. C’est décidemment pénible d’être internaute aujoud’hui…
Bon, un petit mot d’humeur aujourd’hui pour pousser un cris de rage face à l’intolérable incompétence de nos FAI… Je vais donc vous compter 3 petites histoires plus ou moins récentes.
Tout d’abord la plus ancienne, pour planter le décord : c’etait il y a trois ans et j’utilisais l’ADSL pour une lisaison VPN reliant un site parisien avec un site clermontois, notre FAI de l’époque était Nérim. Et alors que tout avait bien fonctionné durant des mois, d’un coup, la liaison se mettait à sacader. Concrètement, l’analyse a été rapide : une série de ping et 10% de perte sèche…. Autant pour dire que coté VOIP c’etait pas terrible… Appel à la hotline :
– “bonjour nous perdons des trames que se passe-t-il ?”
réponse du hotliner
-“sous quel OS etes vous ?”
-“ben on utilise un routeur…”
-“ah,… ca vient de là alors…”
-“euh… comment vous dire, le routeur c’est nous qui en sommes les concepteurs ” (ben oui c’est con)
-“ben justement ”
-“c’est à dire que si on perdait des trames on le saurait vu qu’on a un gros parc installé quand même”
-“oui c’est sure… mais je sais pas moi”
– …
Après une petite analyse rapide des logs de leur routeurs (merci Nerim de rendre public ces infos en ligne…) il s’avère qu’un des liens est complètement saturé…Donc re-appel…
-“un de vos lien est saturé ca vient peut être de là ?”
-“Aucune idée, peut être…”
Bon autant vous dire que le problème fut long, long long à résoudre… finalement il a été établi, quelques semaines plus tard qu’il s’agissait de liens d’interconnexion avec Wanadoo qui étaient sous dimensionnés !
Deux tout celà, deux conclusions :
– Le hotliner ne connait rien d’autre que ce qu’il y a dans ses fiches et si vous n’avez pas le matos adéquat (le standard) c’est foutu ! Vive la pensée unique !
– Secondo, le hotliner n’y compriend rien à son propre domaine, jeter un oeil aux log, tester des liaisons pas moyen !
Maintenant que le décor est planté, venons en aux faits récents : 2 coupures de plus de 24h en moins de 6 mois ; même type de problèmes même type de réponses :
Tout d’abord, vous comprendrez bien que je suis un gros consommateur de connexion, pas trop de débit mais surtout de temps de connexion puisque ce site est chez moi ; ensuite, et parceque ce n’est pas le seul site que j’héberge je suis plutot vite énervé quand ma connexion tombe.
Début d’année, alors que tout fonctionne depuis des semaines, coupure d’adsl… ligne synchronisée, routeur en parfait état de marche mais connexion impossible…
1. tentative de contacter la hotline de Free … Non je déconne, ca c’est en dernier recours parceque c’est hors de prix et qu’en plus ils sont injoignables et n’ont jamais réglé un seul de mes problèmes… Bon là j’ai l’arme ultime : se connecter à la mire adsl et si ca ne marche pas appeler le 1013… Ils n’ont jamais réussi à trouver mes problèmes non plus et au moins ils sont sympas, c’est gratos et font les vérifications qui permettent d’éliminer les problèmes hardware. Donc… le 1013
– Bonjour, je ne peux pas me connecter …
– …
– Ah mais vous etes client Free !!!
– Oui mais bon, c’est quand meme vous qui fournissaient l’ADSL non ?
– Ben vous êtes chez Free
– Oui mais on est pas dégroupé, l’adsl c’est vous et là impossible d’avoir la mire…
– Ah ben oui … alors on va vérifier…
– Merci (ouf !)
– Ah ben ca marche pas , ca doit être tout débranché
– Ahhhh .. C’est etrange mais je suis synchronisé
– Ah ben oui j’me suis trompé de numéro… en effet ca fonctionne
– Bien .. mais en fait non… je ne peux pas me connecter…
– Et vous avez quoi comme message ?
– ben j’ai pas de message c’est un routeur !
– Oui mais là je peux rien faire
– Ben oui, mais dites moi au moins ce qui a changé chez vous depuis ce matin parceque moi de mon coté j’ai rien touché
– C’est peut etre planté chez vous !
– Ben non c’est un routeur je vous dis (ben oui un PC windobe on peut toujours faire le coup du formatez tout, reinstallez, mais un routeur, le vilain virus qui casse tout-que-c’est-pas-de-la-faute-a-FT ca marche pas…)
– Oui, ben je regarde alors… Non, rien a changé chez nous, ca vient de chez vous…
Après pas mal de tests, appel chez Free (snif ma facture !!) Verdict : “on ne sait pas, ne vous en faites pas on actionne FT” … cool ! Bon, bien sure ca c’est pipo, FT n’a jamais eu trace de leur demande ca serait trop facile…
Et puis l’IDEE !!! Tiens est-ce qu’il n’y aurait pas des gens qui, avec le meme routeur, auraient eu ce genre de problèmes… Appel au constructeur…
– “salut, subitement j’ai des problèmes de connexion !”
– “Ah oui, trop facile … FT change le nom des interfaces de ses DSLAM en ce moment essayes ça…”
30 secondes, problème résolu !
Seconde situation … hier (d’où cette news)… recoupure de l’ADSL… pour une fois un evènement externe : changement de débit de mon adsl donc de DSLAM ou en tous cas de conf. Et bizarement plus rien !… Le 1013
– Bonjour, problème…
– Ah ben oui et puis vous nous avez appelé plusieurs fois…
– Il y a 6 mois oui
– Ah … ben ca doit pas être ça alors … – NON ! – Vous n’arrivez pas à vous connecter pourtant la ligne est synchro je vois pas, ca doit venir de chez vous … – Ben j’ai rien touché moi !
– Nous non plus
– Si juste vous venez de me migrer à 2048
– Ah ben oui… ca doit etre ca alors
– Sans déconner !
– Ah ben oui, ya un message : profil non créé dans le dslam
– Ah ben c’est pas mal ça (Roger aurait-il oublié la fin de la config pour sauver son apéro ? (si vous comprenez pas, allez fair un tour au sav…))
– On vous appèle demain
– Super !
Le lendemain
– Pour votre problème d’adsl, ben en fait, il n’y en a pas, tout est bon
– Ok… mais en fait mon adsl il marche toujours pas vous savez
– Ben il devrait et puis comme vous etes chez free on ne peut pas grand chose
– Ben peut être mais la mire adsl c’est toujours vous non ?
– Ben oui
– Bon et alors on fait quoi ?
– Appelez Free
– Ben non … Mais vous avez rien changé, vous etes sure pas meme le nom de l’interface du DSLAM (on va pas me faire le coup 2 fois !)
– Je connais pas
– ( On est mal barré!! ) Rien de rien ??
– Non !
Snif… pas d’ADSL, Free à tout hazard (Aïe) … Echec total, zero info, rien niet … Ah Si : “installer un windows XP pour essayer… merci Free vous m’envoyer la license ?
Bon, l’arme utlime !!! Allo Netline ?!? Résultat 30 secondes plus tard mon ADSL marchait … FT n’avait presque rien changé… non non, juste le mode d’authentification passé de PAP à CHAP alors forcement ca marchait moins bien…
ALORS QUAND EST-CE QUE L’ON VA ARRETER DE NOUS METTRE DES GROS NULS A LA HOTLINE ET AU SAV ? ON EST QUAND MEME PAS OBLIGE D’ETRE SOUS WINDOWS AVEC UN MODEM USB POUR ALLER SUR INTERNET !!!
Une hotline de second niveau avec des gens compétents ca pourrait exister non ?!? Il y en a marre de payer pour finalement faire le boulo à leur place ce n’est quand meme pas à l’internaute de trouver ce qui change dans la config de son opérateur ?!? je me trompe ?
Le pire ; c’est que ca ne les dérange pas une seconde que vous soyez sans ADSL… C’est normal
Pour finir, petit point positif pour FT qui est super coté acceuil et prend en compte les problèmes qui, il est vrai, à premier abord ne devrait pas trop les concerner puisque je suis client FREE, ceci dit, les deux problèmes venaient de chez eux et jamais de Free ! Cependant, il est domage que derrière ce coté commercial, le résultat soit totalement absent
Spécial Awrad pour Free et son message que j’adore :
– Vous avez des problèmes de connexion ? consulter les site www.free.fr rubrique support !!!
Merci pour l’info et c’est combien à la minute pour une connerie pareille ?
Bon surf …. et pourvu qu’il dure !